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Spendere Meglio
Edizione: 1/2018 febbraio

Nome: Spendere Meglio
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1/2018 febbraio | pagina 7

Coop: se sbagli non entri più
I clienti che non passano un articolo alle casse fai da te rischiano la diffida nazionale

Coop non perdona i clienti che sbagliano alla cassa self-service: il secondo errore è multato con fr. 50.- e un divieto di accesso nelle filiali di tutta la Svizzera.

Per i rivenditori al dettaglio, le casse fai da te sono una bella trovata: permettono di risparmiare sul personale di vendita grazie al lavoro svolto dai clienti. Per questi ultimi, invece, non sono un grande affare: per scansionare le merci ci mettono più tempo delle cassiere e rischiano di commettere errori che costano caro.

Mauro Cossi (nome fittizio) lo ha provato sulla sua pelle. Nel settembre 2017 non ha scansionato tre articoli alla cassa fai da te della filiale Coop di Zurigo. Valore totale della merce: fr. 5.65.

Una dipendente lo ha fermato, accusandolo di voler rubare la merce. Cossi ha negato, ma ha dovuto pagare lo stesso un’indennità d’inconvenienza di fr. 50.-. Inoltre, per due anni gli è stato vietato di entrare nelle filiali Coop di tutta la Svizzera e nelle aziende affiliate.

Divieto d’accesso ai recidivi
Questo perché non era la prima volta che capitava una cosa del genere: a novembre del 2016 Cossi non aveva scansionato due articoli per un valore complessivo di fr. 3.80.

La pena draconiana comminata al cliente è sorprendente, soprattutto considerando i motivi che giustificano una diffida elencati sul formulario che Coop ha fatto firmare a Cossi.
Testualmente si dice che il divieto di accesso dev’essere considerata l’ultima misura deterrente. Il provvedimento può essere preso in questi casi:

- Il cliente è diventato estremamente violento.
- Il cliente è diventato estremamente incontrollabile.
- Furto unico oltre fr. 300.-.
- Ripetuti furti per un valore cumulativo di fr. 300.-.
- L’autore del furto ha agito in modo professionale.
- Membro di una banda di ladri (dai 16 anni).

Nessuno di questi motivi sarebbe però applicabile a Cossi, neanche qualora avesse volontariamente evitato di scansionare le merci.

Ciò nonostante, il personale ha classificato entrambi gli eventi, per un importo complessivo di fr. 9.45, come un’azione perpetrata in modo professionale.

Sul formulario, Coop elenca anche esempi della quotidianità: con un collega, una persona ruba cartucce per la stampante del valore di fr. 960.-; una persona hiv positiva ferisce la sorvegliante del negozio con un morso o una siringa.

A confronto, il caso di Cossi è una bazzecola. Ma perché Coop ha reagito tanto duramente?

«In caso di dubbio agiamo sempre a favore del cliente», dice Coop. «Ma in questo caso possiamo presupporre la recidiva, perché la sorvegliante del negozio ha osservato il comportamento e il cliente è stato molto poco cooperativo».

Meglio evitare le casse fai da te
La domanda sul perché il caso Cossi sia stato classificato come azione professionale rimane senza risposta. Cossi dice di essersi sentito minacciato dagli addetti alla sicurezza. È stato messo sotto pressione e obbligato a firmare la diffida. Ovvio che non si sarebbe dimostrato cooperativo.

La rivista K-Tipp ha semplicemente raccolto la testimonianza. Non sa se Cossi abbia agito intenzionalmente o meno. È chiaro però che chi commette il minimo errore durante la scansione delle merci la seconda volta rischia una diffida.

Meglio quindi mettersi in coda alla cassa. È un modo per tutelarsi ma anche per contribuire al mantenimento di posti di lavoro.

Marco Diener, K-Tipp
Michela Salvi, Spendere Meglio

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