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L'Inchiesta
Edizione: 4/2018 luglio

Nome: L'Inchiesta
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4/2018 luglio | pagina 4

Gentili e impreparati
Nelle agenzie viaggi il personale è quasi sempre efficiente e cortese ma talvolta poco informato sui paesi lontani

Fingendosi normali clienti, sei collaboratori de L'Inchiesta divisi in tre coppie, hanno visitato in incognito 17 agenzie viaggi ticinesi tra marzo e maggio.

- La prima coppia ha detto di voler andare a Tokyo e Kyoto (Giappone) tra il 12 e il 23 giugno, con un budget di fr. 4'000.-.

- La seconda voleva partire per Durban, Johannesburg e Città del Capo (Sudafrica) tra il 24 novembre e il 5 dicembre, con un budget di fr. 4'000.-.


- L'ultima coppia aveva in programma un viaggio a L'Avana, Santiago e Cayo Coco (Cuba) dal 3 al 14 settembre, con un budget «tra i 4 e i 5 mila franchi».

Sono stati valutati: struttura, cortesia, servizio clienti e conoscenza dei tre paesi (vedi tabella e riquadro).

Per il Giappone, nessuna agenzia ha saputo riferire che il periodo scelto corrisponde alla stagione delle piogge. Anche per Cuba la difficoltà è stata il clima: non tutti i consulenti hanno menzionato che, durante il periodo richiesto, vi è un alto pericolo di uragani. Per il Sudafrica, 6 agenzie hanno preso il voto massimo perché i consulenti erano ben informati sulla destinazione.

Per esempio, hanno avvertito i finti clienti sui pericoli nelle città.

Per la cortesia, un'agenzia ha ottenuto la sufficienza. Le altre da discreto a ottimo.

La struttura migliore la offrono le due agenzie Kuoni: poltrone comode e un arredamento curato nei dettagli. Quella di Lugano è la più lussuosa, con una reception all'entrata.

Al primo posto della classifica si è piazzata Francorosso Lugano, seguita da Kuoni Lugano e Nuovi Orizzonti Mendrisio. Tutte e tre le agenzie hanno ottenuto il punteggio massimo per la cortesia e la conoscenza del Sudafrica.

Hanno invece ottenuto un'insufficienza Fairyland Bellinzona, Travel Art Life Chiasso e Viaggiare Lugano.

Fairyland ha dimostrato buone conoscenze su Cuba, però per il servizio clienti è stata l'unica insufficiente.

Travel Art Life e Viaggiare hanno fornito un servizio migliore ma sono le uniche con conoscenze insufficienti in tutti e tre i paesi oggetto della mascherata.
L'Inchiesta ha informato ogni agenzia del suo risultato. Otto hanno preso posizione. Alcune hanno contestato il metodo di indagine.

Viaggiare
Emanuela Bigioli ritiene esagerata l'incidenza sul giudizio globale della conoscenza dei paesi. «Al giorno d'oggi, di un'azienda va verificata la professionalità, la solvibilità, se gli impiegati mettono a proprio agio il cliente e soprattutto se sanno vendere».

«Il nostro studio legale deciderà come procedere in caso decidesse di pubblicare il giudizio "insufficiente" citando il nome della nostra agenzia».

Travel Art Life
Nel periodo della visita «erano in corso lavori di manutenzione straordinaria» afferma Dario Fraquelli.

Fairyland
«Proibisco categoricamente che il nome della mia agenzia di viaggi compaia sulla vostra rivista» scrive Barbara Valsesia. In caso contrario «il mio avvocato verrà informato immediatamente ed allertato a procedere. Proibisco altresì di continuare a inviare i vostri collaboratori che impiegano tempo di lavoro di una professionista. Per le consulenze che mi avete chiesto vi fatturerò fr. 180.-».

Mistra Viaggi
«La collaboratrice che ha fornito la consulenza su Cuba è stata in questo paese ben tre volte, l'ultima l'anno scorso» afferma Ilaria Cavalli. «Forse è da valutare la preparazione dei vostri collaboratori».

«Siccome oltre il 75% delle prenotazioni avviene online, non è consuetudine dare troppe informazioni al primo appuntamento». L'agenzia vuole evitare che i clienti sfruttino gratuitamente il suo know-how.

Hotelplan Bellinzona
«Per il Giappone, abbiamo trovato strano che la richiesta di preventivo fosse a breve termine», dice Simona Mombelli. «I finti clienti non avevano nessuna idea della destinazione né tantomeno della tipologia di tour che volevano effettuare. Si sono limitati a segnalare il budget a loro disposizione».

Kuoni
«Non sembra verosimile che le consulenti non abbiano la conoscenza di Cuba (a Locarno) e Giappone (entrambe le filiali)» afferma Barbara Valerio. «Si tratta di mete vendute frequentemente e dunque l'esperienza e la conoscenza del prodotto non manca».

Vola e va
Fabrizia Testini Perdicaro contesta il giudizio sulla struttura. «Spesso i clienti si complimentano per la forma e i colori del nostro ufficio». Ritiene inoltre eccessivo il peso dato alle conoscenze dei tre paesi (75%). «Ritengo che il lavoro da noi svolto a costo zero in alta stagione, lasciando in attesa altri clienti, possa essere definito buono».


I criteri del confronto

- Struttura
Spazi, pulizia, ordine, decorazioni, colori.

- Cortesia
Gentilezza e professionalità del personale.

- Servizio clienti
Preventivo gratuito, consegna di materiale informativo, biglietto da visita, prestazioni extra quali il blocco del prezzo della prenotazione.

- Conoscenza del paese Informazione sul paese, periodo scelto per il viaggio, vaccinazioni, cambio valuta, trasporti, eventuali pericoli.

Le note vanno da 1 a 6. Il 4 rappresenta la sufficienza. È indicata la nota media per struttura, cortesia e servizio clienti, come pure la nota singola per la conoscenza di ogni paese.

Andrés Bignasca, Rebecca Buzzetti,
Davide Cattani, Anna Galbusera,
Céline Lalomia, Thomas Schürch





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